宜昌文旅执法部门为旅客退费931万元

今年夏季，因疫情原因导致旅游行程取消，游客与旅行社之间出现退费纠纷。宜昌市文旅执法支队积极介入，化解矛盾，截至9月3日，共为旅客完成退费931.51万元。

市文旅执法支队介绍，2021年夏季因本土疫情出省游暂缓，部分旅游企业再次按下暂停键，游客与旅行社之间出现退团退费纠纷。市文旅局针对这类情况，研究制定措施，印发了《关于做好文化和旅游行业疫情防控工作的紧急通知》的通知。

市文旅执法支队按照“依法接诉、保障权益、依据政策、高效快处”原则，采取多项举措，依情依理依法妥善解决纠纷。具体包括：一是研究处理政策，分析研究有关疫情防控意见，确定了因疫行程取消矛盾纠纷处理的总体思路，向游客作出正确解读；二是加强政策宣传，先后4次召集涉疫投诉较多的涉及游船业务、飞机包位业务的旅行社负责人，采取“以会促训”方式，就相关法律法规和涉疫退团退费政策进行了解读，引导企业妥善处理矛盾纠纷，尽力协商解决在一线；三是妥善化解纠纷，今年因疫行程取消退团退费矛盾纠纷处理中较为棘手、分歧较大的为切位机票，从合情、合理、合法三个层面出发，以专业判断帮助游客追偿合理损失，醉终旅行社与游客之间相互理解体谅，全部达成和解。

据统计，截至9月3日，因疫旅游行程取消退团退费纠纷全部处理完结，结案率100%，投诉人满意率98.48%，第三方评价员满意率100%，共涉及约7800人，退费931.51万元，其中执法支队直接调处退费43.78万元，以会促训方式指导企业完成退费887.73万元，有效维护了广大旅游消费者和旅游经营者的合法权益。