发展游客满意度“指挥棒”宜昌旅游全省第一

受湖北省旅游局委托，清华大学作为第三方机构，对湖北17个市州开展了一次游客满意度调查。调查结果显示：宜昌游客满意度的综合指数为82.4，排名全省第一。另外，宜昌旅游推荐度和重游可能性得分分别为81.8和80.2，反映出游客的忠诚度较高。

■游客满意度从何而来？

调查人员对我市屈原故里、柴埠溪峡谷、清江画廊、三峡大坝、三峡人家、三峡机场、汽车站、葛洲坝宾馆等多个游客聚集场所，围绕旅游大环境、公共服务、旅游景区、旅行社、星级饭店、旅游购物、社会住宿、旅游餐饮、旅游交通和休闲娱乐等主要环节开展调查统计，科学计算，醉终形成游客满意度指数。

宜昌旅游大环境得分81.5分，居17个市州首位。友好的目的地氛围，稳定的社会治安，优美的市容环境，鲜明的旅游形象和便利的市内交通，增加了游客对宜昌的好感。

旅游公共服务满意率较高，得分80.4，在17个市州中排名第二。宜昌在沟通渠道透明化、信息公开及时性以及投诉处理高效化等方面工作到位，旅游公共管理和公共服务卓有成效，获得游客认可。

旅游行业的游客整体满意度领先，其中旅游景区和旅行社的满意度位列各市州首位，各项设施和服务均获得游客较大认可，星级酒店排名第二，游客对星级酒店在餐饮服务、娱乐设施和服务人员形象态度等方面的评价较高。

旅游相关产业的满意度在17个市州中排名首位，旅游购物、社会住宿、旅游餐饮、旅游交通和旅游休闲娱乐的服务均得到了较大认可，满意度高于市州平均水平。其中，丰富的旅游商品种类，整洁的社会住宿环境，诚信的旅游餐饮服务，良好的机场秩序和较高的休闲娱乐活动品味醉为游客认可。

■不满意的地方在哪儿？

游客反映较多的是公共厕所数量较少，卫生保洁不及时。公共厕所的满意度得分为76.7，在旅游公共服务各评价细项中居于末位。一位蔡姓游客跟调查员直言：“宜昌整个地区及景区的公厕都太少。”公共厕所的卫生状况也引发了游客的不满，来自武汉的祝女士特别指出：“去秭归玩的游船上，公厕卫生没有搞，很脏。”

游客还提出，游人休息座椅数量不足，供给量有待提高；星级酒店硬件标准待升级，社会住宿业在客房配套设施和更新维护方面还需要加强；旅游景区的安全管理需完善。

■从哪些方面进行提升？

“把握旅游大众化、个性化、散客化发展趋势，洞察游客注重旅游活动自主性、灵活性和多样性以及旅游品质与安全的特点，在城市规划与建设中注入旅游元素和公共服务元素。”游客建议，宜昌要按照城市常住人口及常态旅游人数相结合的基础指标，确定城市公共服务设施规划指标，在新建的公共建筑中增加旅游服务设施和观光通道。

深入挖掘三峡文化、长江文化等潜在旅游资源，将山水风光与历史人文相融合，开发满足观光、度假、会议、探险、修学多样化需求的旅游产品，设计诸如以“三峡美景”、“三峡好人”、“三峡真情”、“三峡佳肴”、“三峡纯酿”为主题的系列产品和旅游线路，充分发挥“三峡”品牌效应，开发子品牌，对各类旅游产品、线路及相关资源进行整合，打好组合拳，丰富三峡旅游目的地品牌内涵，推进旅游产业的转型升级，进一步提升宜昌作为旅游目的地的知名度和美誉度。