高铁乘务应加强人工服务

　　□ 游方朔 来源：宜昌顺达国际旅行社·宜昌旅游网

　　有关电脑与人脑谁更强的讨论，几十年前似有定论。近两年，随着智慧化、智能化等的走俏，机械职能颇有些神乎其神，大有独立于人而闯荡江湖之势，智能这个，智慧那个，服务对象真的感觉亲切便捷吗?回头一想倒挺怀念人工服务了。

　　日前，在列车上读到一本《和谐之旅》杂志，载文曰《千里“陆地航班”恰如“城市公交”》，报道了高铁发展、服务改善及诸多贡献。拜读之后，便很自然地与乘坐高铁之自我体验相对照，觉得该文虽是一家之言，但题目取得绝佳，“陆地航班”乃形容速度之快，“城市公交”则比喻高铁服务水平也。

　　大凡40岁上下的人，谁都对中国铁路建设之突飞猛进、日新月异，充满了认同和赞誉。随着铁路的一再提速，人们出行更多地选择了动车、高铁，较之过去的绿皮车，感觉车厢内确实改进很大，安静了，清洁了，舒适了，好多服务已是智能化，只是人本化、人性化、人工化的服务似乎少了些。

　　铁路提速源于科技进步，同时也带动了车站和车厢环境的改善，减轻了服务工作的劳动强度。由于车站配置了包括引导、广播、监控、安检、求助等一体化的智能服务系统，旅客可自助购票和检票，大大减少了车站工作量;由于车厢改进了用材，配置了空调系统，煤火炉换成了电水炉，使车厢密封性增强，空气清新宜人，环境更为舒适，同时也减少了人工清扫工作量;由于车厢两头电子显示屏的实时滚动，旅客对所需资讯一目了然，对乘务员的问询也有所减少。这些都是科技对人工服务的生产力解放。

　　科技进步与人工服务关系密切，但应是互补、而非替代的关系。无论科技多么发达，只要是面向大众群体，人工服务都应不可或缺。高铁与民航在多方面是可“叫劲”一把的，运输工具都是高科技含量，便捷上你追我赶，服务上比学赶超，乘务员选拔竞相妖娆，但民航空乘服务似略有所长(当然，这不关对空乘服务质量的全面评价)，仅列举数端如下：对乘坐安全的提示，无论哪家航空公司，都是播放录像与乘务员身手演示同步，而铁路仅是广播提示了之;空乘向每位旅客送餐、送水，而列车仅设一电水炉让人自助;民航备有靠垫、毛毯等物，遇有旅客需求可随时提供，而高铁车厢不仅未有配置，且空调温度似也无法按需调控;一旦遭遇故障停车，旅客不仅难以了解真情原委，还会因车窗紧闭、空调停歇而连喘气也很困难，在这醉需要相助之时，乘务员往往束手无策、应对失度。此类情形，媒体已有不少披露。

　　不但如此，与一二十年前相比，铁路列车随着高速化、智能化，似乎车厢内的人工服务也在缩水。绿皮车时代，曾有乘务员的自我介绍和致辞，给每位乘客倒开水，如今随着车厢播音设备的改善、电热水炉的配备也一律简省了。动车和高铁醉初开行的一段时间，还曾有过乘务员在验票时，顺手赠送乘客一瓶矿泉水，如今这项服务几近销声匿迹。这样，旅客在车厢内所能领受的人工服务就只剩：上车时迎候、上车后整理行李、下车时打开车门、到站前清理卫生。中间，偶尔回答乘客的问询，主动服务则很少，排忧解难则少之又少。这是否属于科技进步对人工服务的“异化”?

　　评价高铁车厢的人工服务少，是相比较而言的。假如铁路有意开展车厢全程自助化服务，就如同某些高端酒店所推崇的服务特色，避免让客人看到走廊上有服务员，使客人尽享酒店空间和安宁氛围，那也是很容易被理解的。怪象恰出在一番情景的对照之后，一方面乘务员对乘客的服务越来越节省，另一方面车厢的商业化、市场化服务却未见萧条，身着制服的推车货郎或货娘来回穿梭，一如绿皮车时代那么繁忙，卖的多是饮料、零食、土特产之类，即所谓“休闲食品”，甚至为了加以促销，有的还以“买冰激凌、开发票”相兜售。到了餐车供饭时刻，广播里反复作着提示和推介，卖盒饭的手推车也循环往复，这虽也是一种人工服务，但让人觉得商业气息略浓了些，甚至让人去想，为什么列车速度、车厢硬件与国际接轨了，而车内光景却一如往昔?