北京旅游标准化“接地气”

　　□ 宜昌顺达国际旅行社·宜昌旅游网 记者 冯颖

　　旅游标准化是《首都标准化战略纲要》和《北京市“十二五”时期标准化发展规划》确定的重点工作之一。从北京市建设中国特色世界城市和国际一流旅游城市需要看，旅游标准化是提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、强化行业监督管理、提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，是推动旅游产业转型升级的内在要求。

　　北京市的延庆县等5家单位是首批全国旅游标准化试点单位，并已全部通过评估验收成为示范单位。在今年初启动的第二批全国旅游标准化试点工作中，又有首旅建国酒店管理有限公司等5家单位入选试点单位。

　　在积极推进国家级试点的同时，按照国家旅游局“扩大旅游标准化试点范围，推动旅游标准化在更大范围、更深层次深入开展”的要求，北京市于2011年启动了市级和区县级旅游标准化试点，并确定了中信旅游集团有限公司等5家市级试点单位、汉华国际饭店等83家区县级试点单位。目前，这些试点单位的评估验收已经全部完成。

　　标准化工作全覆盖

　　据了解，通过一年多的整体推进，北京各试点单位的旅游标准化工作已经深入人心，并逐步内化为实现发展方式转变、规范经营工作的自觉活动。试点工作中，各试点单位的标准体系力争覆盖各个方面、各个岗位，不留死角。通过标准的宣贯，许多试点企业的员工认识到，标准化不是一时的事，也不是繁文缛节的公文，而是对日常工作流程的梳理和提升，每个员工都可以知道自己干什么、怎么干，进而提升对工作的理解，提高工作效率和满意度。

　　北海公园管理科副科长、标准化办公室副主任赵蕊说，北海公园以前也有各种管理规范，但总的来说比较松散，旅游标准化建设使公园的管理体系化了。对于公园的长远发展来说，这其实是一项基础性工作。

　　和北京市的许多公园一样，北海公园内有许多商业经营单位，也几乎存在同一个问题：如何将这些经营单位的管理和服务水平与公园的自营单位拉平或至少比较接近，因为这些经营单位多是联营或外包的，公园对其的控制力有限。旅游标准化建设要求扩大标准覆盖范围——这是评价试点成效的一个重要指标。赵蕊介绍，北海公园把这些经营单位也纳入了标准化工作中，使他们的管理和服务水平有了一个比较大的提升。

　　赵蕊说，北海公园的标准体系中有50多项涉及文保修缮，对这项工作的提升作用很大。北海公园是全国重点文物保护单位，每年都有不少古迹需要修缮，比如今年的文保修缮就有5大工程、涉及6000多万元。以前在进行这项工作时，北海公园要求监理公司要有跟踪、有记录，但实施标准化工作以后，要求公园的管理部门也要有跟踪、有记录，使工作更加细化和完善了。

　　中旅总社在建设标准体系时，不拘泥于旧有管理文件及制度体制的框架，在原有文件的基础上进行了修改、补充、完善，使之涵盖管理和业务两大体系，100%覆盖各个岗位、各个事项，形成了“事事有标准、事事有人管、事事有考核”的工作机制。

　　鑫海锦江大酒店使标准文件的编写过程成为一场全员学习的过程，采取了自下而上的文件梳理方式，3易其稿。办公室主任马平讲起开展标准化试点工作感触颇深，她说，我们是北京星级酒店中第一家开展标准化试点工作的，没有经验可以借鉴，我们摸着石头过河，攻下了一个又一个难关。标准化工作的重要意义在于将酒店繁复的工作科学化、规范化、系统化、简明化，使之可操作、可度量、可考核。

　　通州亚太花园酒店总经理助理尚斌说，饭店根据标准化的相关要求，集中进行了程序完善、标准细化、设施检修、工程改造、资料整理、自查整改等全面细致的工作。试点工作开展之初，管理层就充分认识到，标准化是系统工程，标准化建设应由酒店八部一室共同完成，因此要求标准化小组成员本着“干什么写什么，缺什么补什么，一切从实际出发”的指导思想，梳理编写标准文件。