旅游景区管理之惑：国内游客的“旅游劫”

　　■对话嘉宾

　　战冬梅 中国旅游研究院管理学博士

　　季玉祥 恒山风景区管理委员会主任

　　沈皖蜀 四川省旅游协会专职副会长

　　刘云平 上海旅游景区策划专家、旅游产品创意方案独立制作人

　　李玉峰 大同市云冈旅游区联合管理委员会、云冈景区服务有限公司总经理 贾 磊 北京青年旅行社股份有限公司客服主管

　　刘 哲 哈尔滨市旅游爱好者

　　林郁婷 桂林市旅游爱好者

　　记者：“华山事件”可以说是数年来国内景区与游客矛盾冲突的顶点，华山景区管理部门难辞其咎。对于该事件的始末，您如何解读?

　　战冬梅：华山景区的安全监控不到位致使这次恶性事件的发生。人员密集、环境复杂是当前我国景区面临的共同问题，特别是当节假日来临时。

　　为避免这类恶性事件再次发生，景区管理者需要有效部署安防设备，监控进入旅游景点的人数、车辆并进行跟踪监管，更好地了解景区和游客的现状，及时发现安全隐患并进行有效排除。

　　季玉祥?押其实，景区管理问题在国内各大景区普遍存在，其本质是景区基础设施条件不足与游客接待量大的矛盾。这一矛盾集中体现在国内景区的交通运输承载能力普遍较差：进出景区的道路较窄、停车场面积相对较小、索道运力不足等;此外，景区内部的服务设备跟不上大数量的游客需求;在遇到突发危机事件时，景区管理部门的应变能力较弱。

　　沈皖蜀：年复一年，中国演绎着“黄金周期间车水马龙人如潮，黄金周前后门庭冷落车马稀”的旅游闹剧。“华山事件”则是闹剧中的悲剧。

　　这一悲剧反映出我国目前旅游黄金周太少而集中消费、集体休假所导致的公共资源配置失衡、服务供求矛盾突出等弊端。

　　因此迫切需要优化国民休假制度。人力资源和社会保障事业发展统计公报显示，2011年末全国城镇就业人员35914万人。其中服务业1亿职工节假日服务后或补贴或轮休，其余2亿职工放假拉动10亿人假日旅游休闲消费，以假日旅游休闲经济有力、有序、有效地促进了国民假日旅游休闲。

　　记者：哪些具体措施能够行之有效地完善我国景区管理，消除安全隐患?

　　战冬梅：景区的安全问题实质上就是如何消化众多游客的问题。“华山事件”的发生有其特定的地理原因，地势险峻、环境制约使其无法像故宫那样在平面上采用多项措施疏导游客。对此我十分赞同中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏博士的观点，此类景区管理部门实行门票预约机制乃当务之急。

　　当前我国旅游景区的环境承载力、环境保护问题并没有引起管理者的足够重视，极少有景区经科学、准确的测量后对外公布其醉大游客接待量。对重点景区进行环境承受力的科学测定，能够帮助景区管理者及时通报、预警，对游客进行出行指导。在此基础上实行门票预约机制，尽早的预测景区内的游客数，对其他游客进行预警。

　　建议地方旅游管理部门提前发布黄金周拥堵景点排名，发布景区的舒适度指数，来帮助游客合理选择自己的出游目的地。

　　季玉祥：主要还是应该完善日常的管理制度，形成规范管理。还应及早建立起健全的重大节日应急预案，确保事前有效的应急机制。

　　以恒山景区为例，黄金周期间，管理部门优化了出入景区的交通，新建道路使上行下行分开，并修建了多个备用停车场;景区延长了开放时间，所有工作人员清晨六点半准时到岗;在景区内部增设多个服务网点并雇用大量临时工作人员参与游客的指挥疏导工作。

　　与此同时，景区与交警、武警、消防等单位建立了横向联系，实时监护，确保节日期间景区游客的绝对安全。