导游服务疏失纠纷及处理

导游（领队）服务是旅行社醉为重要的服务，也是旅行社醉具魅力的服务，能够为旅行社赢得声誉。但同时又是常被旅游者诟病的热点。由于导游（领队）自身工作疏失，直接导致旅游服务质量的降低，引发旅游者投诉的案例占据相当比例。只有导游（领队）自身服务得到加强，旅行社服务质量才能明显提升。

导游（领队）服务的相关规定

有关导游（领队）的服务规范，主要有两个方面的内容，即有关旅行社规范服务的法规、规章和服务标准。前者如《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等，后者如《导游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》等。这些规定和标准，是导游（领队）对客服务的基本要求，也是导游（领队）提升服务水平的基础。

导游（领队）服务疏失的原因

⒈导游（领队）没有严格按照规定执行。导游（领队）为旅游者提供服务，不仅仅是服务业性质所决定的，也是《导游人员管理条例》等法规、规章及标准的要求，是导游（领队）的法定职责。但在服务过程中，少数导游（领队）强迫或者变相强迫旅游者参加自费项目、在旅游者购物时与商家联手，欺骗旅游者等行为，违反了相关法律规定。

⒉导游（领队）没有按照合同约定履行义务。合同签订后，旅行社和旅游者就有义务严格履行，违约方必须承担违约责任。作为旅行社法定义务的具体实施履行者，导游（领队）应当按照合同约定为旅游者提供服务，而不能擅自更改旅游合同。有些旅行社只关心服务项目不减少，允许甚至是放任导游（领队）的更改行程的行为；少数导游（领队）总是错误地认为，在旅游团队的行进中，可以按照自己的意愿，随时调整行程，导致违约行为的发生。

⒊导游（领队）缺乏服务意识。拥有导游证或者领队证，并不意味着具备服务意识。只有经过不断磨炼和学习，导游（领队）具备了自主服务和主动服务意识，才可以说他们真正具有服务意识。但令人遗憾的是，相当一部分导游（领队）缺乏服务意识，在旅游途中总是忘记自己的身份，参观游览的兴趣甚至超过旅游者。当然，导游（领队）热衷购物和自费项目而缺乏服务的根本原因，就是目前不容乐观的旅行社不规范的经营模式，及其导游（领队）较为艰难的生存现状。

⒋导游（领队）业务生疏或者过于自信。刚入门的导游（领队）缺乏实战经验，掌控团队的能力较弱，即使主观上非常努力，也难免出现工作失误；业务较为熟练的导游（领队），有时由于过于自信，出团前没有充分准备，同样也容易出现工作纰漏。

预防服务疏失的对策

⒈强化业务培训。旅游者出游方式的多元化、旅游目的地开放步伐加快、突发事件超乎旅行社掌控。这些现象，对于旅行社是严峻的考验和挑战，旅行社对新入门的和经验丰富的导游（领队）培训显得尤为重要。

⒉强化外部监管。一方面，旅游管理部门要加强对导游（领队）违法违规行为的查处力度，监督导游（领队）为旅游者提供规范的服务；另一方面，旅游管理部门还必须联合相关管理部门，净化旅游行业经营氛围，为导游（领队）营造良好的工作环境。

⒊强化内部奖惩。不论是强化业务培训、还是强化外部监管，都必须转化为旅行社的内部管理，才能真正发挥其应有的作用，才能有利于旅行社服务质量的提升。

导游（领队）服务疏失纠纷处理的基本原则

⒈导游（领队）服务行为是职务行为。通常情况下，在旅游途中导游（领队）所有的服务行为，都应当被认为是按照旅行社的指令实施的，该行为代表了旅行社法人的行为，也就是所谓的职务行为，而不是导游（领队）的个人行为。当然，如果导游（领队）所犯错误，与服务工作本身没有关联性，该行为属于导游（领队）的个人行为，和旅行社无关。

⒉旅行社必须为导游（领队）服务疏失承担责任。就像旅行社享受了导游（领队）给旅行社带来的正面成绩一样，也必须承受导游（领队）可能带来的负面后果，也就是说，导游（领队）违约行为的后果由旅行社直接承担，这是作为法人义不容辞的责任。

⒊旅行社按照约定或者法律规定追偿。导游（领队）没有按照约定提供服务，直接承担后果的是旅行社，但是旅行社可以通过合同约定或者法律规定，对导游（领队）进行追偿，醉终由导游（领队）自己承担不利后果，并可以对导游（领队）实施额外的处罚。这样的追偿纯粹是内部制度，不能替代旅行社首先要向旅游者赔偿的原则。